JAKARTA, UNHAS.TV - PT Perusahaan Listrik Negara (Persero) mencatatkan prestasi dalam penguatan transformasi layanan pelanggan dengan meraih predikat Sector Champion kategori Energy & Public Utilities pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026.

PT PLN juga menempati posisi Runner Up dalam daftar 100 Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan layanan terbaik.

Penghargaan tersebut menjadi pengakuan atas upaya PLN dalam membangun layanan kelistrikan yang tidak hanya mengutamakan keandalan pasokan energi, tetapi juga memperhatikan kemudahan akses, kecepatan respons, serta pengalaman pelanggan dalam setiap interaksi dengan perusahaan.

Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif strategis dari Danantara Indonesia untuk mendorong peningkatan kualitas layanan di lingkungan BUMN.

Penilaian dilakukan menggunakan kerangka Customer Experience (CX) yang mengukur tiga aspek utama, yakni effectiveness atau ketepatan layanan, ease atau kemudahan akses, serta emotion atau kenyamanan pelanggan.

Melalui pendekatan tersebut, kualitas layanan perusahaan dinilai secara menyeluruh berdasarkan pengalaman yang diterima pelanggan.

Program ini menjadi bagian dari upaya memperkuat kepercayaan publik terhadap BUMN melalui pelayanan yang semakin responsif dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.

Chief Operating Officer (COO) Badan Pengelola Investasi (BPI) Danantara, Dony Oskaria, mengatakan peningkatan kualitas layanan menjadi salah satu indikator penting dalam keberlanjutan sebuah perusahaan.

Menurut dia, transformasi BUMN tidak cukup hanya dilihat dari kinerja bisnis dan operasional, tetapi juga dari kemampuan perusahaan menghadirkan layanan yang memberikan manfaat nyata bagi masyarakat.

"Di seluruh perusahaan yang sustain kalau kita belajar, kalau kita melihat a build to last company, perusahaan-perusahaan yang hidup lebih dari 100 tahun, jika digali paling dalam apa yang membuat mereka bisa eksis? Hanya satu kata, yaitu servis," ujar Dony.

Ia menjelaskan, persaingan dunia usaha saat ini mengalami perubahan. Perusahaan tidak lagi hanya berkompetisi melalui produk maupun harga, tetapi melalui kualitas pengalaman yang dirasakan pelanggan.

Menurut Dony, pelayanan harus hadir secara konsisten pada setiap titik interaksi dengan pelanggan. Momentum penghargaan CX100 bukan sekadar ajang kompetisi antarbadan usaha, melainkan menjadi dorongan bagi seluruh BUMN untuk terus memperbaiki kualitas layanan.

"Fokus kami bukan pada siapa yang unggul atau mengalahkan yang lain, melainkan bagaimana momentum ini menjadi pemicu bagi kami untuk terus memberikan layanan terbaik bagi pelanggan, khususnya masyarakat luas," katanya.

Digitalisasi dan Budaya Pelayanan Jadi Fondasi Transformasi PLN

Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, menyampaikan bahwa penghargaan tersebut menunjukkan pentingnya memastikan transformasi perusahaan memberikan dampak langsung bagi pelanggan.

Menurutnya, keandalan listrik harus berjalan bersama dengan kemudahan layanan dan kemampuan perusahaan merespons kebutuhan masyarakat secara cepat.

“Transformasi PLN pada akhirnya harus dirasakan langsung oleh pelanggan. Karena itu, kami tidak hanya berfokus pada keandalan pasokan listrik, tetapi juga terus meningkatkan kemudahan layanan, mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan, dan memastikan setiap interaksi dengan PLN memberikan pengalaman yang semakin baik,” ujar Darmawan.

Ia mengatakan PLN terus melakukan transformasi melalui penguatan digitalisasi secara menyeluruh, mulai dari proses operasional ketenagalistrikan hingga layanan pelanggan.

Pengembangan ekosistem digital dilakukan melalui integrasi proses bisnis, peningkatan kualitas sumber daya manusia, serta penyederhanaan layanan agar lebih praktis dan transparan.

Salah satu langkah yang terus dikembangkan adalah penguatan aplikasi PLN Mobile sebagai pusat layanan digital pelanggan.

Melalui aplikasi tersebut, masyarakat dapat mengakses berbagai kebutuhan kelistrikan, mulai dari pemasangan baru, perubahan daya, pembayaran tagihan, hingga pengaduan gangguan.

Direktur Retail dan Niaga PLN, M. Fahrur Rozy, mengatakan penghargaan CX100 menjadi motivasi bagi PLN untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan. Menurutnya, kepercayaan masyarakat merupakan tanggung jawab yang harus dijaga melalui perbaikan layanan secara berkelanjutan.

“Penghargaan ini kami persembahkan kepada seluruh pelanggan dan insan PLN yang terus menjadi bagian dari perjalanan transformasi perusahaan. Kepercayaan masyarakat adalah amanah yang harus kami jaga melalui kerja nyata dan perbaikan berkelanjutan,” ujar Rozy.

Ia menambahkan, PLN juga terus membangun budaya customer oriented di seluruh lini organisasi. Kualitas layanan tidak hanya menjadi tanggung jawab unit pelayanan pelanggan, tetapi menjadi bagian dari seluruh proses bisnis perusahaan.

Keandalan pasokan listrik, kecepatan penanganan gangguan, kemudahan memperoleh layanan, serta kemampuan memahami kebutuhan pelanggan menjadi elemen yang saling berkaitan dalam menciptakan pengalaman positif.

“Pengalaman pelanggan yang baik merupakan hasil dari kerja bersama seluruh insan PLN. Setiap insan PLN didorong untuk memahami bahwa kualitas layanan bukan hanya menjadi tanggung jawab unit pelayanan pelanggan, melainkan tanggung jawab seluruh proses bisnis perusahaan,” kata Rozy.

Dengan capaian tersebut, PLN menegaskan komitmennya untuk terus bergerak sebagai perusahaan energi yang semakin andal, mudah dijangkau, dan mampu menjawab kebutuhan masyarakat dalam mendukung pembangunan ekonomi nasional. (*)